Empresas deverão esclarecer quais procedimentos estão sendo adotados em desistências durante a pandemia
O Procon-SP notificou 10 companhias aéreas para que dêem explicações sobre sua política de comercialização de passagens em relação a cancelamentos, remarcações e desistências de viagens nos anos de 2020 e 2021, em razão da pandemia.
As empresas notificadas foram TAP, Air France, Latam, Iberia, Gol, Azul, Deutsche Lufthansa, American Airlines, Alitalia e Air Europa.
O Procon-SP quer que as empresas tornem mais claras as políticas que estão sendo adotadas quanto aos cancelamentos, reagendamentos e reembolsos, a fim de verificar se as regras vigentes estão sendo realmente aplicadas.
Para isso, as empresas deverão apresentar informações sobre os termos e condições gerais de contratação das transações realizadas pelos consumidores no site da empresa no caso de bilhetes para embarque e desembarque em 2020/2021, bem como forma de disponibilização dessas informações.
Também devem apontar qual é a sua política de remarcação, cancelamento e desistência de reservas de voos, com indicação dos prazos regulares aplicados, bem como estabelecidos na situação emergencial.
O Procon pede ainda às empresas que comprovem documentalmente a política de cancelamento, desistência e reembolso aplicável aos casos de contratações de bilhetes aéreos realizadas pelos consumidores com a intermediação de agências e operadoras de turismo. As companhias também devem comprovar os funcionamento de canais de atendimento aos consumidores.
Sobre casos de desistência, remarcação ou solicitação de reembolso dos valores pagos pelos consumidores, as empresas deverão apresentar processos integrais de reembolso em razão de cancelamento de voos – com indicação dos prazos aplicáveis com documentação retroativa à época de efetivação de compra até a comprovação de pagamento do valor de devolução acordado ou montante disponibilizado em crédito para utilização em compra futura.
As aéreas também deverão comprovar documentalmente os índices de atualização monetária aplicados aos montantes devolvidos aos consumidores no período de 2020/2021, discriminando os valores, informando eventuais prazos de carência para utilização.
As empresas têm até o dia 10 de maio para responder aos questionamentos.